Ile razy czułeś ucisk w żołądku na myśl o kontakcie telefonicznym z klientem? Odkładałeś temat na ostatnią chwilę z nadzieją, że ktoś zrobi to za Ciebie? Układałeś w głowie dialogi i scenariusze, próbując przygotować się na to, co możesz usłyszeć. Nie jesteś sam. Wielu z nas obawia się rozmowy telefonicznej z klientem. Zwłaszcza w języku obcym.

Pamiętam to jak dzisiaj. Siedem godzin jazdy pociągiem i potem ósma z dworca do gdyńskiego portu. To właśnie tam w pewien czerwcowy poranek prawie osiem lat temu zjawiłam się na jednej z moich pierwszych rozmów kwalifikacyjnych w życiu. Rozmowa przebiegała w języku angielskim, a głównym tematem była jakże atrakcyjna sprzedaż amerykańskich produktów antykorozyjnych dla statków. I wszystko szło świetnie, do momentu aż jedna z trzech przepytujących mnie osób nie wręczyła mi telefonu ze słowami: „To nasz kolega, Rosjanin, proszę się z nim dogadać”…

Rozmowa telefoniczna w języku obcym to zmora wielu pracowników (i nie tylko). Szczególnie jeżeli dotyczy trudnych tematów jak reklamacje, niewygodne informacje czy wyjaśnienie skomplikowanego procesu. A jeśli do tego rozmowa ma się odbyć w innym języku, słowa same wylatują Ci z głowy. Jak sobie z tym radzić? Jakie tricki stosować, żeby pozbyć się uciążliwej blokady w kontakcie telefonicznym? Dziś opowiem Ci o moich sposobach.

Obsługa klienta zagranicznego to temat bardzo mi bliski. Dlaczego? Ponieważ sama przez ponad sześć lat pracowałam w obsłudze klienta, zarówno bezpośredniej, jak i telefonicznej. I o ile kontakt z obcokrajowcem twarzą w twarz nie wywoływał we mnie stresu, to rozmowy przez telefon wręcz przeciwnie – potrafiły przyprawić mnie o gęsią skórkę.

Komunikacja przez telefon. Co sprawia, że jest taka trudna?

Dlaczego tak jest? Dlaczego kontakt telefoniczny w języku obcym sprawia nam taką trudność? Jakie czynniki mają wpływ na to, że nie potrafimy porozumieć się z klientem z zagranicy? Tych problemów komunikacyjnych może być całkiem sporo:

• Poziom języka rozmówcy – czy jest on native speakerem, mówi płynnie i zrozumiale, czy też zna język, w który się komunikujecie w takim samym – a często i gorszym – stopniu niż Ty.
• Znajomość tematu – na ile oboje znacie i swobodnie poruszacie się w kwestiach, których dotyczy rozmowa? Czy musisz wchodzić w szczegóły, czy też klient ma ogólne pojęcie na dany temat i potrzebuje jedynie doprecyzowania kilku momentów? To wszystko ma znaczenie.
• Kultura rozmowy, tempo, akcent czy temperament mówiącego. Uwierz mi, że inaczej będziesz rozmawiać z Anglikiem, a inaczej z mieszkańcem Indii, Nigerii, czy krajów Dalekiego Wschodu.
• Ogólna kultura osobista – czy Ci przerywa, czy daje Ci dojść do słowa, w jakich emocjach do Ciebie dzwoni?
• Czynniki rozpraszające – hałas, zakłócenia na linii, monitoring rozmowy, ograniczenia czasowe czy też kolejka oczekujących. W środowisku Call Center wszystkie te elementy występują jednocześnie.
• Problemy z uzyskaniem danych osobowych.

Jak ćwiczyć rozmowy w języku obcym

Jak widzisz, lista „przeszkadzaczy” jest całkiem spora. A zapewniam Cię, że nie są to wszystkie czynniki, które wpływają na to, że nie możesz porozumieć się przez telefon z klientem zagranicznym. Nic więc dziwnego, że możesz odczuwać stres, a blokada językowa pojawia się wręcz samoistnie. I o ile podczas bezpośredniego spotkania możesz się posiłkować gestami, mimiką, infografiką czy też zwyczajnie pokazać coś palcem w dokumentach, w trakcie rozmowy „na słuchawce” tych narzędzi masz znacznie mniej. Chociaż nie do końca.

Co możesz zrobić?

• Przygotuj się merytorycznie – jeżeli opanujesz zagadnienia branżowe w języku ojczystym, łatwiej będzie Ci tłumaczyć je obcokrajowcom.
• Przegadaj temat z kolegami z pracy – usystematyzujesz w ten sposób swoją wiedzę i przekonasz się, czy sam dobrze wszystko rozumiesz.
• Przeprowadzaj symulacje rozmów telefonicznych – najlepiej na najtrudniejsze tematy. Wczuwaj się zarówno w rolę pracownika jak i klienta. Pomoże Ci to spojrzeć na temat z różnych perspektyw. Sam zobaczysz, że po takim ćwiczeniu standardowa rozmowa z klientem okaże się o wiele łatwiejsza.
• Stwórz skrypty rozmów – myślę, że około 60-70% rozmów z klientami przebiega w podobny sposób. Jeżeli będziesz miał przed sobą gotowy skrypt, łatwiej będzie Ci poruszać się w temacie i przekazywać kluczowe informacje. Pamiętaj tylko, żeby nie popaść w skrajność – zwracaj uwagę czy to, co czytasz faktycznie jest odpowiedzią na pytanie klienta.
• Korzystaj z fiszek, notatek, firmowych stron WWW – miej pod ręką najczęściej powtarzające się pojęcia, sformułowania, pytania oraz wszelkie informacje, których zapamiętanie sprawia Ci trudność.

I pamiętaj że jednym z kluczowych elementów udanej komunikacji w języku obcym jest Twoje nastawienie. Jeżeli założysz, że się nie dogadasz, to tak właśnie będzie.

Jak poradzić sobie w trakcie rozmowy

Omówiliśmy sobie różne ćwiczenia, które pomogą Ci przygotować się do kontaktu z klientem. Ale co zrobić, kiedy masz już rozmówcę na linii i podczas Waszej wymiany zdań pojawia się się jakaś trudność, blokada czy problem, który wymaga szerszego wyjaśnienia? Co zrobić, kiedy zabraknie Ci słów? Poznaj moje narzędzia:

1) Literowanie – zawsze miej pod ręką wydrukowaną kartkę z alfabetem i przykładowymi słowami na każdą literę (czyli np. A jak ananas, R jak Rosja ;)). Uwierz mi, w stresie może okazać się, że zwyczajnie będziesz mieć pustkę w głowie. Pomoże Ci to również w sytuacji, gdy klient mówi niewyraźnie lub występują zakłócenia na linii.

2) Poproś, żeby rozmówca mówił wolniej, nie wstydź się prosić, żeby coś powtórzył lub doprecyzował.

3) Sam również mów wolniej i komunikuj się prostym językiem. Tutaj świetnie sprawdza się zasada, żeby tłumaczyć wszystko tak, jakbyś rozmawiał z sześciolatkiem. Pamiętaj, że Twój rozmówca również może komunikować się w obcym dla niego języku.

4) Rób notatki, wypisuj kluczowe pojęcia – pomoże Ci to odnieść się do konkretnych pytań, nauczysz się też wyławiać najistotniejsze treści z potoku obcojęzycznych słów.

5) Odsyłaj do innej formy kontaktu – do formularza danych osobowych, czata, e-maila, strony WWW. Możesz też wspomagać się materiałami infograficznymi. Wyślij je klientowi, żeby widział to co Ty. Zdecydowanie ułatwi Wam to omówienie danego procesu czy zagadnienia.

6) Wysyłaj testowe wiadomości mailowe – zwłaszcza, jeśli umawiasz się z klientem na kontakt drogą elektroniczną. Zawsze sprawdzaj czy dobrze zapisałeś adres e-mail i telefon kontaktowy.

A jeśli faktycznie trafisz na rozmowę, z którą nie możesz sobie poradzić, poproś o pomoc drugą osobę. Kogoś, kto mówi swobodniej w języku obcym lub lepiej porusza się w danym temacie. Wierz mi, że to żaden wstyd, a klient na pewno doceni, że jego komfort i jakość komunikacji są dla Ciebie najważniejsze.

Potem możesz odsłuchać taką rozmowę i wynotować kwestie, które sprawiały Ci trudność. Wówczas, podczas kolejnej rozmowy będziesz już przygotowany na dane pytanie, czy rozwiązanie jakiegoś problemu.

Reasumując, jak widzisz, metod na usprawnienie komunikacji telefonicznej w języku obcym jest wiele. Natomiast warto pamiętać, że każda rozmowa jest inna. Zawsze może się trafić coś, czego nie wiesz, słowo czy sformułowanie, którego nie znasz w danym języku. I jest to zupełnie normalne.

Ale w momencie, gdy zaczniesz traktować język jako narzędzie, które ma wspierać Twoją komunikację, a nie ją sabotować, to zobaczysz, że z każdej sytuacji można wybrnąć. I znaleźć rozwiązanie, które będzie satysfakcjonujące i dla Ciebie, i dla Twojego zagranicznego klienta.

Podobał Ci się ten artykuł? Zostaw komentarz albo poleć go osobie, która może skorzystać z zawartych w nim wskazówek.

Jeżeli chcesz posłuchać innych odcinków podcastu „Biznesowe Potyczki Językowe”, zajrzyj do zakładki PODCAST lub zasubskrybuj mój kanał na Spotify.

Zapraszam Cię też na mój FANPAGE.

A jeśli interesuje Cię temat komunikacji językowej, transkrypcji, podcastów, szukasz tłumacza, copywritera albo Wirtualnej Asystentki – skorzystaj z bezpłatnej konsultacji i przekonaj się, w jaki sposób mogę wesprzeć Twój biznes!