Każdy z nas inaczej postrzega rzeczywistość. Każdy inaczej odbiera komunikaty. To prawda stara jak świat. Ale o tym, jak bardzo jest ona trafna, dowiesz się, dopiero gdy nie możesz się z kimś dogadać. Na przykład kiedy tłumaczysz Szwedowi zawiłości polskiej biurokracji. Najlepiej po angielsku, przez telefon i przy średniej znajomości języka. Dlaczego komunikacja w języku obcym jest trudna? Co sprawia, że nie możesz się dogadać? Jakie błędy popełniasz w swoich rozmowach? Jakie tricki i narzędzia stosować, żeby ich uniknąć?

Pamiętam to jak dzisiaj. Mały duszny gabinet, dziesiąta godzina pracy. Ale nie mogę jeszcze wyjść, ponieważ za drzwiami kilkanaście par oczu spogląda w moim kierunku. Wściekle, z pretensją, wyczekująco. Przynajmniej takie mam wrażenie, gdyż stos dokumentów czekających na zeskanowanie, skutecznie zasłania mnie od tych spojrzeń.

Ale nie od dzwoniącego telefonu.

Na parapecie stoi kubek z zimną kawą, którą zrobiłam 6 godzin temu, a w słuchawce słyszę litanię. Niestety, ale muszę przyznać, że bezskutecznie próbuję wsłuchać się w potok niezrozumiałych słów, które wyrzuca z siebie zdenerwowany klient. Nie mogę jej przerwać, w głowie mam pustkę, język z wysiłkiem próbuje dogonić myśli, które zamiast skupić się na rozmówcy, coraz częściej wędrują w stronę okna. Ale to na szczęście się nie otwiera.

Dlaczego Ci o tym opowiadam?

Ponieważ takich sytuacji miałam w swojej pracy bardzo dużo. A komunikacja w języku obcym nie jest łatwa. Zwłaszcza jeśli codziennie mierzysz się z różnymi typami klientów:

• wściekłych na opóźnienia,
• niezadowolonych z wysokości opłat,
• sfrustrowanych brakiem efektów,
• dociekliwych i wymagających szczegółowych wyjaśnień,
• oszołomionych mnogością procedur, procesów i formalności, których w większości nie potrafią zrozumieć.

I nic dziwnego, bo nie dość, że dotyczą skomplikowanych kwestii medycznych, to jeszcze są w obcym dla nich języku. O tym, jak trudna jest praca z pacjentami z zagranicy, opowiadałam już w jednym z poprzednich odcinków podcastu. Dziś natomiast skupię się na tym, jakie błędy popełniasz podczas rozmowy z klientem obcojęzycznym.

KOMUNIKACJA W JĘZYKU OBCYM – NAJCZĘSTSZE BŁĘDY

Komunikacja z przedstawicielem innej kultury językowej sama w sobie jest trudna. Musisz się zderzyć z inną mentalnością, realiami i podejściem do życia. I często również z brakiem znajomości tematu, produktu, czy usług, które oferujesz. A jeśli dodasz do tego emocje, wybuchowy temperament, stres i zmęczenie – konflikt murowany.

Sprawdź, czy popełniasz te błędy:

• stresujesz się, że nie zrozumiesz klienta lub tego, że on nie zrozumie Ciebie,
• denerwujesz się tym, że popełniasz błędy językowe,
• pozwalasz, żeby emocje wzięły górę i bierzesz wszystko do siebie,
• nie słuchasz uważnie i nie wyłuskujesz kluczowych informacji (warto je zapisywać),
• skupiasz się na formie (języku), a nie treści, czyli na rozwiązywaniu problemów czy udzielaniu informacji,
• obawiasz się, że klient skomentuje Twoje kompetencje językowe,
• udajesz, że wiesz, o co chodzi i wstydzisz się przyznać, że czegoś nie rozumiesz,
• nie korzystasz z narzędzi, które ułatwiają komunikację.

JAKIE TRICKI STOSOWAĆ, ŻEBY USPRAWNIĆ KOMUNIKACJĘ W JĘZYKU OBCYM

O tym, jak poradzić sobie z rozmową telefoniczną z zagranicznym klientem opowiadałam szczegółowo w siódmym odcinku podcastu „Biznesowe Potyczki Językowe”. Znajdziesz w nim również dużo informacji o tym, co utrudnia kontakt telefoniczny w innym języku.

Co jednak zrobić, kiedy masz klienta przed sobą, w grę wchodzą silne emocje, stres, zmęczenie i wiele innych czynników?

Skorzystaj z moich metod:

1. Zapisuj kluczowe informacje, których udziela Ci klient (zwłaszcza takie, do których chcesz się odnieść, udzielić informacji lub których nie rozumiesz).
2. Odwołuj się do faktów, a nie do emocji. Możesz wyrazić swoje zrozumienie dla jego złości, smutku czy frustracji, ale nie bierz ich do siebie.
3. Mów prostym językiem, używaj krótkich zwrotów i obserwuj, czy rozmówca Cię rozumie. Dopytaj go o to.
4. Pamiętaj, że język, w którym się porozumiewacie, może też sprawiać trudność Twojemu klientowi (na przykład kiedy tłumaczysz coś Szwedowi po angielsku)
5. Weź pod uwagę, że klient nie musi znać tematu Waszej rozmowy czy też regulaminów i zasad panujących w Twojej firmie.
6. Traktuj rozmówcę jak człowieka – czyli staraj się zrozumieć jego potrzeby i proponuj rozwiązania.
7. Wesprzyj się drugą osobą, gestami czy nawet kartką papieru – tłumacz, rysuj, opowiadaj.
8. Dostosuj komunikację do typu pacjenta – czy bardziej zależy mu na informacji, na rozmowie, na wsparciu czy faktach? Wejdź w jego buty i zastanów się, czego potrzebuje.
9. Wyłącz wewnętrznego krytyka, bo to nie Ty jesteś w centrum komunikacji i nie Twoje problemy trzeba rozwiązać. Ważny jest klient, jego potrzeba czy informacja, jaką musisz mu przekazać.
10. Pamiętaj, że po drugiej stronie siedzi człowiek, taki jak Ty, bez względu na to, jakim językiem się posługuje.

KOMUNIKACJA W JĘZYKU OBCYM – POZWÓL SOBIE NA BŁĘDY

Temat błędów powraca do mnie jak bumerang. Może dlatego, że w swoim czasie uporczywie się nimi przejmowałam i odchorowywałam każdy z nich. A popełniłam ich w życiu zawodowym całkiem sporo.

Dzisiaj traktuję błędy nie jako osobistą porażkę, ale jako szansę na:

• rozwój,
• naukę,
• sprawdzenie samej siebie,
• uniknięcie ich w przyszłości.

Ale nie zawsze tak było.

Dlatego zachęcam Cię, żebyś skorzystał z tej metody. Weź głęboki oddech, wypróbuj moje sposoby i, przede wszystkim, odpuść sobie. Komunikacja biznesowa w języku obcym to nie pizza ze znajomymi. Może być stresująca, może sprawiać trudność. Potraktuj ją jako wyzwanie lub cel do zrealizowania – na chłodno, na spokojnie i małymi kroczkami.

Podobał Ci się ten artykuł? Zostaw komentarz albo poleć go osobie, która może skorzystać z zawartych w nim wskazówek.

Jeżeli chcesz posłuchać innych odcinków podcastu „Biznesowe Potyczki Językowe”, zajrzyj do zakładki PODCAST lub zasubskrybuj mój kanał na Spotify.

Zapraszam Cię też na mój FANPAGE.

A jeśli interesuje Cię temat komunikacji językowej, transkrypcji, podcastów, szukasz tłumacza, copywritera albo Wirtualnej Asystentki – skorzystaj z bezpłatnej konsultacji i przekonaj się, w jaki sposób mogę wesprzeć Twój biznes!