Czy wiesz, ile osób nie używa języka obcego w pracy, mimo że zna go bardzo dobrze? Ilu członków Twojego zespołu obawia się komunikacji z obcokrajowcem, celowo unikając tego typu zadań? Ja znam ich całe mnóstwo. Czy pracy z językiem obcym można się nauczyć? Jak to zrobić? Jak motywować pracownika do obsługi klientów zagranicznych? Jakie narzędzia mu zapewnić, żeby wesprzeć go w kontakcie z innym językiem? I jakich praktyk unikać, żeby go nie zniechęcić? O tym porozmawiamy w dzisiejszym odcinku podcastu „Biznesowe Potyczki Językowe”.

Kiedy ponad 7 lat temu zaczynałam chodzić na pierwsze rozmowy kwalifikacyjne do pracy na etacie, najbardziej zależało mi na tym, żeby zaprezentować swoje kompetencje językowe. Czekałam na pytania w języku rosyjskim, uwielbiałam je i doskonale wiedziałam, że dzięki nim moje szanse nie tyle wzrosną, co wręcz wystrzelą do góry. I tak też było.

Po latach, kiedy sama brałam udział w rekrutacjach nowych kandydatów do mojego działu, podczas egzaminów, które przeprowadzałam dla pracowników, a także w trakcie codziennej komunikacji z klientami, zawsze zastanawiałam się, skąd bierze się ten opór i stres przed pracą w innym języku. Zwłaszcza że wiele z tych osób posługiwało się nim bardzo dobrze.

PRACA Z JĘZYKIEM OBCYM – CO NAS STRESUJE?

O ile jestem w stanie zrozumieć stres podczas rozmowy kwalifikacyjnej czy też w pierwszych dniach pracy, o tyle dziwi mnie on u tzw. starych wyjadaczy czy też osób, które znają ten język na naprawdę dobrym poziomie. A przynajmniej dziwił, dopóki nie zaczęłam zgłębiać jego przyczyn wśród członków swojego zespołu.

Co powstrzymuje nas przed komunikacją i pracą w języku obcym?

• Brak znajomości tematu, o którym mamy rozmawiać z klientem.
• Błędy językowe – wstydzimy się swojego akcentu, tego, że nasz język nie jest perfekcyjny, że mylimy czasy albo zapominamy słówek.
• Lęk przed ośmieszeniem – zarówno ze strony klienta, jak i kolegów z pracy.
• Utrata autorytetu – uchodzimy za specjalistów w danej dziedzinie, ale blokada językowa lub ograniczone słownictwo nie pozwalają nam tego pokazać.
• Konsekwencje prawne i finansowe – boimy się reklamacji, skargi albo tego, że źle przekażemy informację, nie zrozumiemy czegoś i w efekcie – czeka nas kara.
• Blokada językowa – może wynikać z wielu przyczyn, o których opowiadałam w innym odcinku podcastu.
• Przesadny perfekcjonizm – świetnie jest dążyć do ideału, ale może nas to hamować przed komunikacją w języku obcym.

JAK MOTYWOWAĆ PRACOWNIKA DO PRACY Z JĘZYKIEM

Jak widzisz, przyczyn, przez które Twój pracownik może obawiać się kontaktu z klientem czy też wykonywania innych zadań w języku obcym jest całe mnóstwo. W jaki sposób więc zmotywować członków zespołu do przełamywania swoich barier językowych?

1) Dowiedz się, co go najbardziej stresuje:

• Brakuje mu wiedzy z danej dziedziny? Dostarcz mu materiały, organizuj szkolenia i ćwicz z nim zagadnienia, z którymi sobie nie radzi. Wyjaśniaj procesy i motywuj do samodzielnego pogłębiania wiedzy, również w innym języku.
• Obawia się, że błędnie zapisze dane osobowe lub inne istotne informacje? Skorzystaj ze wskazówek, które omówiłam w podcaście o zdalnej obsłudze klienta!
• Stresuje się, że nie zrozumie pytania lub źle coś wyjaśni? Przeprowadź z nim testowe rozmowy, twórzcie bazę najczęstszych pytań i tematów, które mogą się pojawić. Bądź przy nim podczas pierwszych rozmów czy spotkań.
• Wstydzi się, że inni pracownicy będą go słuchać? Jeżeli masz taką możliwość, na początek zapewnij mu więcej przestrzeni, jeśli nie, warto uczulić innych pracowników, żeby zachowali profesjonalizm.

2) Zapewnij odpowiednie narzędzia w języku obcym:

• formularze danych osobowych,
• wzory maili,
• know how,
• instrukcje i procedury,
• słowniczki pojęć i najczęściej zadawanych pytań

3) Wspieraj go w pierwszych próbach rozmów, bądź obecny i włączaj się w razie potrzeby.

4) Odsłuchuj rozmowy i sprawdzaj zadania – nie krytykuj, ale dawaj konstruktywne uwagi.

5) Wprowadź okres próbny – niech Twój pracownik poczuje się bezpiecznie, bez konsekwencji. Stworzy to atmosferę bezpieczeństwa i sprawi, że nie będzie tracił zbędnej energii, stresując się o jakość swojej pracy.

6) Doceniaj jego starania i umiejętności, również finansowo.

7) Dopasuj zakres zadań, do jego kompetencji – nie tylko językowych. Być może okaże się, że świetnie radzi sobie z pisaniem tekstów w języku obcym, tworzeniem procedur czy researchem. Nie każdy musi realizować się w bezpośrednim kontakcie z klientem.

JAKIE NARZĘDZIA ZAPEWNIĆ PRACOWNIKOWI, ŻEBY ZMOTYWOWAĆ GO DO PRACY Z JĘZYKIEM OBCYM?

Jak zmotywować pracownika, który się wstydzi, ale chce przełamać swoją blokadę? Po pierwsze, zastosuj tricki, które wymieniłam oraz wskazówki, o których mówiłam w podcaście o pracy zdalnej i obsłudze klienta w języku obcym.

A jeżeli masz możliwości, budżet i przestrzeń na dodatkowe działania, warto zainwestować w rozwój pracownika, taki jak:

• lekcje języka obcego,
• materiały pomocnicze w innym języku,
• wtyczki czy programy, wspomagające pisownię,
• konwersacje z native speakerem,
• szkolenia i prezentacje wewnątrz zespołu.

Jak widzisz, sposobów jest wiele i można je dopasować do potrzeb danego biznesu i Twojego zespołu.

Ale – bez względu na to, którą metodę wybierzesz – musisz liczyć się z tym, że nie każdy od razu pokona swoje obawy i z dnia na dzień zacznie pracować z zagranicznym klientem.

Praca z językiem wymaga systematyczności, chęci i otwartej głowy. To proces, jak i sama nauka języka. I jeżeli będziesz zbytnio naciskać, stracisz nie tylko szansę na sprawnego językowo pracownika, ale być może i jego zaufanie.

A bywa, że i sam pracownik stwierdzi, że w takich warunkach nie będzie pracował.

Podobał Ci się ten artykuł? Zostaw komentarz albo poleć go osobie, która może skorzystać z zawartych w nim wskazówek.

Jeżeli chcesz posłuchać innych odcinków podcastu „Biznesowe Potyczki Językowe”, zajrzyj do zakładki PODCAST lub zasubskrybuj mój kanał na Spotify.

Zapraszam Cię też na mój FANPAGE.

A jeśli interesuje Cię temat komunikacji językowej, transkrypcji, podcastów, szukasz tłumacza, copywritera albo Wirtualnej Asystentki – skorzystaj z bezpłatnej konsultacji i przekonaj się, w jaki sposób mogę wesprzeć Twój biznes!